En la actualidad la información
que fluye en las empresas es tan vital como la sangre en el cuerpo humano.
Diversos canales de información nutren cotidianamente en el quehacer
empresarial brindándole información esencial para el desarrollo de la misma.
Para Gary Kreps “la comunicación
externa en las organizaciones implica dar y recibir información entre las
organizaciones y sus entornos relevantes”[1].
El entorno conforma todos los
factores externos a la organización. Las organizaciones y sus entornos están
conectados por flujos de mensajes que proporciona a cada uno información
relevante. El entorno relevante proporciona a los miembros de la organización
información importante para procesar.
Dar y recibir son dos actividades
comunicativas importantes e interrelacionadas, pues envía información de la
organización a los representantes del entorno relevante y busca información
pertinente del entorno relevante para la organización.
Asimismo Kreps indica que: La
comunicación externa se utiliza para proporcionar información persuasiva a los
representantes del entorno acerca de las actividades, productos o servicios de
la organización. La información enviada por medio de canales externos puede
utilizarse para influir sobre las actividades de los individuos y de los grupos
e el entorno relevante.[2]
Llevando la propuesta de Kreps a
la práctica profesional podemos señalar que las organizaciones intercambian
información constante con su entorno relevante. En este caso, el entorno
relevante son los clientes de la organización que utilizan los servicio. Por
ejemplo, en la organización Sedapal, la relación entre cliente - empresa se
manifiesta a través de los nuevos servicios de atención al cliente llámase
Aquafono, Aquanet, Telemarketing y Oficina Comercial Virtual. Su actividad es
recabar información de los clientes (por ejemplo: nombres, teléfonos,
direcciones, mails) esta información nos permitirá clasificar a los clientes,
satisfacer sus necesidades y cubrirlas (segmentar a los clientes y crear por
ejemplo clientes VIP) Estos nuevos servicios no solo
deben remitirse a recibir reclamos y gestionarlos o atender requerimientos o
brindar información deben brindar asesoría o servicios alternos e incluso
mostrar interés en los clientes.
Por lo general, las
organizaciones definen como comunicación externa formal a las áreas de
Relaciones Publicas, marketing, Opinión Pública e Investigación de Mercados.
Las nuevas tendencias nos indican que existen nuevas formas de comunicación
externas que a simple vista se definen como unidades operativas o de gestión
pero que son de vital importancia para la organización.
Retomando el ejemplo de Sedapal
se ha creado nuevos servicios de atención al cliente: Call Center, Infomóvil,
Oficina Comercial Virtual y Telemarketing que mantienen contacto permanente con
el cliente intercambiando mensajes y entablando comunicaciones fluidas y
efectivas.
Para Sedapal estos nuevos servicios
están ubicados en el Equipo de Servicios y Clientes Especiales dándole un matiz
operativo y de limitada gestión. Sin embargo, por su naturaleza, debe estar
enmarcado en el área de Dirección de Comunicaciones por su característica de
comunicación externa formal de la empresa (aunque no está reconocida como tal) A continuación definiremos cada
estructura que compone un canal de comunicación externa dentro de las
organizaciones:
a) Call Center: Call Center es
una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que
se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa. Las
relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa en las
empresas son: entre departamentos en la empresa, relación con usuario y cliente
y funciones de marketing.
b) Infomóvil: El Infomóvil es una
unidad rodante de atención al público, única en su género, que se desplaza
llevando información de la empresa y entablando relaciones comerciales con los
clientes. Este servicio conduce a un Gestor (asesor, promotor, etc.) a la
puerta del cliente o a las zonas que requiere donde se iniciará un intercambio
de información y mensajes que son de vitalidad para la empresa y el cliente.
Infomóvil se vale de la tecnología para satisfacer las necesidades del cliente,
usa equipos de transmisión, computadoras de última generación, generador de
energía, por ejemplo. Infomóvil se presenta como una opción para cubrir una
parte importante de las necesidades de nuestros clientes; debido a que este tipo
de unidad es idóneo para las consultas y requerimientos por su capacidad de
desplazamiento dentro de la ciudad.
c) Oficina Comercial Virtual: La
Oficina Comercial Virtual, es otra de las variantes del sistema de atención al
cliente. Es un servicio interactivo en entorno web donde el cliente puede
recoger información vital, e incluso pueden efectuarse consultas a través del
correo electrónico. Las consultas son absueltas en tiempo real debido a que la
tecnología permite ingresar a la base de datos de la empresa a través de la
pagina web. Para acceder al servicio hay que registrarse, posteriormente se le
generará una clave de acceso que es el único medio personal con el que se podrá
efectuar las consultas.
d) Telemarketing: Sistema que se
define como la relación entre cliente empresa a través de llamadas o mails para
recabar información relevante, brindar servicio personalizado sobre diversos
aspectos de la empresa (cobranza administrativa, facturación, deudas, campañas,
venta de productos, ofrecimiento de servicios, beneficios y otros). Esta
variante sugiere una forma de comunicación eficaz e intercambio de mensajes
constante.
La aplicación de estas nuevas tendencias de la comunicación externa y su expansión depende de la una pronta decisión de los directivos de las organizaciones pues estamos en un mundo globalizado y competitivo donde las fronteras se quebraron y las empresas luchan por cubrir cada segmento de los continentes y quienes no apliquen la creatividad en llegar y fidelizar a sus clientes no subsistirá para avizorar los cambios que se aproximan
La aplicación de estas nuevas tendencias de la comunicación externa y su expansión depende de la una pronta decisión de los directivos de las organizaciones pues estamos en un mundo globalizado y competitivo donde las fronteras se quebraron y las empresas luchan por cubrir cada segmento de los continentes y quienes no apliquen la creatividad en llegar y fidelizar a sus clientes no subsistirá para avizorar los cambios que se aproximan
