El trabajo de un recepcionista telefónico consiste en mucho más que simplemente atender el teléfono. Tú eres la primera impresión que el cliente se lleva de la compañía para la que trabajas, de modo que la impresión que tú les das por teléfono es a menudo un reflejo de la compañía misma, al menos, para ese cliente. Por lo tanto, es imperativo que aprendas a mantener tu profesionalismo de recepcionista telefónico –sean cuales sean las condiciones. Tu trabajo podría depender de ello.
Pasos
1- Aprende las extensiones de todos los empleados así como sus nombres completos, títulos y departamentos. Te conviene poder transferir todas las llamadas rápida y eficientemente, y si te piden el nombre de un empleado, deberías poder responder rápidamente. Expresiones dubitativas como “Hmm” o “Ehh” no corresponden a una etiqueta profesional para el teléfono ni tampoco lo es dejar al cliente en espera mientras buscas un nombre.
2- No dejes que el teléfono suene muchas veces. Atiéndelo rápidamente; así, quien llamó no se sentirá frustrado incluso antes de llegar a hablar contigo.
3- Establece un saludo para atender. Asegúrate de que no sea demasiado largo, y de que suene natural. Podrías practicarlo para lograr expresarlo en un tono natural.
4- Sonríe al atender el teléfono; esto iluminará tu voz. Incluso si no estás de ánimos para sonreír, o el llamado te resulta frustrante, tu sonrisa ayudará a mantener un tono alegre.
5- Sé natural al atender el teléfono, y evita usar una “voz telefónica”, que suele sonar como una voz automatizada y de tono alto. Deberías oírte genuino y agradable.
6- Articula tus palabras y habla claramente. Abstente de usar un vocabulario con el que no estés familiarizado, y nunca uses jerga. Además, evita usar sonidos asertivos como “ajá”.
7- Ten cerca un anotador y un lápiz, y hazte el hábito de usarlos. Un recepcionista telefónico hábil anota el nombre y otros detalles que pueda proveer quien está llamando, incluso antes de que haga alguna pregunta. Asegúrate de anotar cómo pronunciar nombres poco usuales, para poder nombrarlos correctamente al transferir la llamada. Asegúrate de escribir cualquier mensaje que te dejen, y leerlo nuevamente a quien llamó, para asegurarte de haber anotado bien todos los datos. Esto además dejará a quien llame la seguridad de que efectivamente tomaste el mensaje y lo retransmitirás adecuadamente.
8- Si vas a dejar en espera a quien llamó, díselo antes de hacerlo. Al retirar la espera, pídele disculpas por haberle hecho esperar antes de preguntar sobre su llamada.
9- Mantén la compostura, y nunca pierdas el temperamento o te pongas grosero, incluso si quien llama se vuelve hostil. De ser necesario, pon al cliente en espera por unos segundos mientras respiras profundamente y te recuerdas que eres el “director de primeras impresiones”. Esto implica que siempre debes sonar profesional, ser paciente, y tener deseos de ayudar a quien llama.
10- No te permitas distracciones por conversar en el escritorio. Si el teléfono suena, asegúrate de detener la conversación antes de atender, para que la persona que llama no escuche una parte de tu conversación. Esto no quiere decir que debas terminar esa conversación; pero sí que debes suspenderla y atender el llamado.
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